在日常学习和工作中，撰写论文是一种常见经历，大家对其应很熟悉。论文是用于研究和描述各学术领域成果的论述性文章。如果你仍感到困惑，不妨参考以下某企业客户关系管理论文，期待能为你的写作提供帮助。
某企业客户关系管理论文 篇1
新世纪以来，作为经济活动的重要支持要素的现代物流，已经成为全球范围内一个充满生机并蕴藏着巨大发展潜力的新兴产业，吸引了大批竞争者。激烈的市场竞争，使产品同质化的趋势越来越明显，企业间的竞争焦点已从产品的功能和价格转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，如何与客户沟通掌握客户资源，开拓新客户；如何与客户建立和保持一种长期、良好合作关系，维持老客户；如何针对不同客户提供个性化服务等成为物流企业必须面对的一系列难题。而客户关系管理可以提供较好的解决这些问题的思路和方法。本文将对客户关系管理在物流企业实施的对策进行初步分析。
一、物流企业客户关系管理现状
1、物流企业的业务活动中重作业，轻服务。我国物流行业起步较晚，物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中，主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理，有关物流服务的项目较少。例如，国内众多中小物流企业为了争夺市场，纷纷采取低价竞争策略，很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。
2、物流人才的文化素质偏低，对客户关系管理简单化。由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上，现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中，员工的学历分布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的提高。据调查，虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉，也积累了一些客户资料，开始尝试对客户进行管理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真正的客户关系管理的高度。
3、物流企业信息化水平低，不能满足物流客户需求。物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势，但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查，己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一，很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业，其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善，由于信息反馈滞后、缺乏应急措施，不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。
二、物流企业客户关系管理的特性
1、物流企业面对的客户是多层次的。物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁，因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同，对物流服务的需求表现各异，物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度，就必须针对性地提供多样化服务。例如，就最终客户而言，他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且，配送服务质量的高低，与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系，发展与其的关系通过企业的内部协调，对最终客户进行有效的管理和服务。
2、物流企业的客户关系管理更为重要。物流企业服务的对象多为制造商、供应商和批发商，客户群相对稳定，客户关系管理的对象明确，接触客户、与客户建立关系是企业客户关系管理的首要任务。与客户实施深层次的交流与合作，对双方来说意味着可以赢取可观的利润。相比制造业企业和商业企业物流企业的客户关系管理工作显得更为重要。
3、物流企业与客户信息系统的整合程度要求高。客户的物流活动虽然交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但商品所有权并未转移，物流活动的状况直接影响到物流服务需求者的经营状况。物流企业与客户在更深层次的交流与合作，不仅意味着稳定的`客户资源，也意味着更可观的利润空间，这些因素促使物流企业与客户间形成紧密合作、相互依存的关系。这一特殊关系远远超出了一般意义上服务供方和需方范畴，从本质上要求物流企业信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息系统实施整合，以便实现协同、高效的运作和管理。
三、物流企业客户关系管理的实施对策
1、加强客户信息分析，有效管理客户资源。做好客户信息分析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中，需要收集大量客户信息的基础上，分析客户的生命周期、购买行为和消费习惯、忠诚度和流失率，分析市场规模、市场前景、竞争能力等，进而实施客户细分，分析不同客户的差异为企业带来的价值差异，有助于企业制定“一对一”营销策略，从而使企业有限的资源得到合理配置。
2、优化业务流程，提供高效、便捷的物流服务。业务流程是物流企业的灵魂，关系到对物流需求的响应速度、响应质量和响应成本等。随着竞争的加剧。物流企业必须通过优化业务流程管理来提高自身的应变能力和适应能力，提高为客户提供高效、便捷的物流服务的能力。
3、提高客户的转换成本，增加企业的竞争壁垒。物流企业首先通过优质的服务和量身定做的个性化服务吸引新客户、留住老客户，率先占领市场份额；其次，借助于客户互动中心与客户保持实时的沟通，了解客户的需求、接受和有效处理客户投诉等，培养客户的情感忠诚，稳固客户关系，提高美誉度和口碑效应；再者，增加增值服务项目，使客户产生客观上依赖感，进而提高转换成本，比如，一些大型零售商不仅要求物流企业配送产品，还要求搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条。”而对于一些中小企业可以帮助融通资金，让其从中切实得到物质利益。
4、增加信息化投资，加强信息化建设。CRM系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统，其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设，还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。同时，要加大物流信息化设备的投资力度，使其运用到具体的日常作业中；但是，物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才，所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平，只有加强培训，增强全员信息化意识和运用信息技术的能力。
物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，依托市场细分提供差别化服务吸引客户会由于被竞争对手复制越来越失去优势，企业只有通过引入 “以客户为中心”的现代化的管理思想和以CRM为代表的先进计算机管理系统，有效地整合企业内外信息资源，积极发展与客户长期的互利关系，从情感上留住客户。
参考文献：
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[2]钮小静。第三方物流企业客户关系管理研究[D].石家庄：河北科技大学，20xx.
[3]张松涛。物流企业客户关系管理[M].北京：中国人民大学出版社，20xx.
某企业客户关系管理论文 篇2
客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，接下来是小编为您整理的客户关系管理学生论文，希望对您有所帮助。
【摘要】随着社会经济的飞速发展，企业间产品的差异性相差不大，客户对企业在市场中发展的越发重要，整个市场渐渐转变为以客户为中心的经营格局。客户是企业重要的资本资源，企业能否长久生存，取决于是否有稳定的客户源，因此，企业与客户良好的关系，是企业生存与发展的关键因素。为了能让企业保持并吸引到更多的客户，提高客户的满意度至关重要，而客户关系管理则是企业维护客户资源的重要手段。基于此，本文对客户关系管理的内容进行了概述，分析了客户关系管理在企业的市场营销活动中的作用，并阐述了客户关系管理在市场营销中的应用。
【关键词】客户关系管理；市场营销；策略应用
1引言
随着全球经济一体化的逐步加快，经济市场竞争加剧，企业不断寻求合适的策略来提高企业效益，渐渐转变为以客户为中心、满足客户需求的经营方式，企业文化大多都变为“顾客就是上帝”，与客户建立良好的关系是企业能够在市场竞争中获胜的关键，而客户关系管理则是企业获得这种关键的重要途径。客户关系管理对维护并建立相互信赖的企业与客户间的关系有着重要的促进作用，有助企业制定更具有针对性的市场营销策略，有利于企业在市场中形成稳固的地位。
2客户关系管理概述
客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。
3客户关系管理对企业市场营销活动的作用
3.1降低企业市场营销的成本和风险
客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。其次还可以通过买方市场获取卖方市场的信息，在市场营销中占得优势进而降低企业成本。此外，在客户关系管理中企业可以通过与客户沟通，了解到客户对产品的想法，根据客户的建议策划更有效的市场营销策略，降低企业的市场营销风险和成本。
3.2提高客户的忠诚度
据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。
3.3增加企业的经济效益
客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。3.4有利于企业组织变革在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。
4客户关系管理在市场营销中的应用
当今社会中，如何获得最多的客户资源是企业之间最大的竞争方向。客户关系管理系统可以帮助企业及时掌握客户需求，快速为客户做相应的回答，提高客户对企业的`满意度，以获得更多潜在的顾客。目前客户管理系统主要应用于分析客户需求、掌握客户资源、建立销售跟踪系统、提高订单执行效率及售后服务等方面。
4.1分析客户需求
在市场营销中，客户关系管理对企业科学分类辨析客户关系有着重要的作用。通过客户关系管理系统中的数据库功能可以归纳整理客户的反馈信息，企业的营销部门可通过购买客户数据，了解客户需求，找到适合企业产品的消费人群，然后再通过各种渠道针对目标群体进行销售活动，有助于客户资源的扩大，稳固老客户对企业的忠诚度。因此，企业在制定市场营销策略时，要将以“客户至上”为原则的文化建设放在首位，提升服务客户能力，加强客户关系管理能力，提高企业与客户的亲密度。
4.2掌握客户资源
在市场营销过程中会存在着一定的客户流动，因此企业在策划市场营销时，可以借助客户关系管理对客户的流失情况进行评估。通过设立合理的客户评价制度，能够准确把握客户的需求，确保企业可以在正确的时间、地点以适当的方式和价格提供客户相应的产品和服务。
4.3建立销售跟踪系统
在产品销售过程中可能会出现在销售现场的顾客不是真正的买主情况，这就导致销售人员无法获得真正的客户信息，之后也就无法针对该客户在做有效的后期动作，无法有效的进行客户分类管理。因此，就需要企业通过客户关系管理系统建立销售跟踪系统，按照一定的规律采集客户信息，分类管理客户信息，以有效地向不同客户提供不同的产品及其周边服务，提高工作人员知识库管理的能力及意识，防止人员流动导致客户信息错乱，造成客源流失，提高客户对企业的信任度。
4.4提高订单执行效率及售后服务
将客户关系管理系统与企业的销存系统相结合，可以有效提高为客户提供产品的工作效率，保障企业在客户购买产品时能够准确有序的完成交付流程。另外，无论哪个企业，其大部分的利润都是由忠实用户创造的，而其他的零散客户只占小部分，所以加强顾客的忠实度是企业获取更多利润的重要方式。通过客户管理系统为每一位客户建立单独的档案并记录客户的信息来进行售后服务，可以提高客户对企业的满意度及信任度。客户是否满意决定着下一次还会不会在同一家企业消费。因此，企业就需要对客户进行满意度调查并进行分析，此时企业就可以借助客户关系管理系统对数据进行统计分析，帮助企业依据售历史对每个客户进行再销售活动，还可以挖掘出更多的向上销售以及交叉销售。
5结束语
客户资源是企业运营的核心，企业要想在市场竞争中取得胜利则必须保持老的客户资源并引进新的客户，因此，企业一定要确切落实客户关系管理中以客户为中心的原则。在市场营销中应用客户关系管理有助于企业在如今激烈的市场竞争中赢得优势，并能够降低企业运营成本及提高企业盈利能力，促进企业进一步发展壮大。
参考文献
[1]李扬帆，格佛海，等.客户关系管理系统与企业运营绩效的关系———基于美国和中国上市公司的对比分析[J].技术经济，20xx（8）：84~93.
[2]冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化，20xx（5）：70~72.
[3]朱新雪.基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究[J].企业导报，20xx（7）：19.
某企业客户关系管理论文 篇3
一、商业银行客户的管理
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
二、管理客户的方法
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的`查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
三、如何维护商业银行个人客户关系的意见
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
四、结语
总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。
某企业客户关系管理论文 篇4
摘要：
数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：（1）数据准备，（2）数据挖掘，（3）结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：
数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
一、数字挖掘的基本概念探究
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索（informationretrieval）领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究
1。数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2。数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3。应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1。应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的`不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2。应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3。加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4。加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
四、结语
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
某企业客户关系管理论文 篇5
摘要：信息技术的飞速发展和全球经济一体化改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础，企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增强企业的竞争力。但是，随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去。此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。而这意味着客户关系管理在未来企业营销管理中的运用将会受到愈加重视。
关键词：营销管理；客户关系管理；一对一营销
一、引言
互联网的广泛性、共享性和交互性改变了人们的生活，同时也改变了企业的商业环境，而客户关系管理是继互联网之后，再一次成为世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷，企业竞争力与赢利受到挑战的今天，"客户关系"成为企业生存面临的最基本的管理问题。
二、客户关系管理的定义
由于不同研究者和使用者的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同。其中较为全面的是Gartner的定义："客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，井以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度"。客户关系管理是"以销售为中心转向以顾客为中心"的商业理念，可以视为一种全面的企业战略--围绕顾客开展的一切商业活动。"以客户为中心"的客户关系管理，通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。它通过供应商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企业竞争力。
客户关系管理作为一种全新的营销观念，将客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而客户关系管理提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，国外许多企业，如微软、宝洁等均采用了客户关系管理系统。它通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。
目前正流行的许多营销理念，如一对一营销、数据库营销等都可以纳入客户关系管理营销的范畴。
三、客户关系管理的特征
1.一对一营销"一对一营销"是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统，企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息，把握其个性化需求的特点，从而提供令客户满意的商品和服务。如亚马逊网上书店（Amazon.com）利用Internet及客户关系管理系统软件，与客户建立了广泛的"一对一"的学习型关系，使得该书店的客户保有率高达65%。
2.高度集成的交流渠道
客户关系管理系统将与客户交流的多种渠道，如面对面、电话接洽、E-mail、Fax、信函以及Web访问等协调为一体，企业可以按客户的喜好选择最适当的交流渠道，实现与客户无缝、连贯、便捷、高效的交流；还可保证交流渠道的通畅。
3.统一共享的信息资源
客户关系管理系统集中存储和管理全部数据，使不同部门的客户管理信息能及时与其他部门分享，以确保客户关系管理工作的统一性和连贯性，避免向顾客发出互相矛盾的信息或浪费资源，提高客户管理的效率和效益。
4.商业智能化的数据分析和处理
在客户关系管理过程中，通过广泛运用先进信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等，充分挖掘客户的商业行为个性和规律，不断寻找和拓展顾客价值，为管理者提供高质量的决策支持信息。
四、客户关系管理的运用
基于客户关系管理理念的客户关系管理信息系统是多种功能模块、先进的技术与多种渠道的融合。一个有效的客户关系管理系统具有以下几个方面的.特点：统一的信息库、交流管理、执行支持、交易处理、流程管理。客户关系管理系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，使企业方便地得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。
目前，大多数企业已经基本具备发展客户关系管理的必要条件。一是很多企业已经经历了现代企业制度建立的过程，进入了信息化时代，一些企业已经或准备进行ERP建设，在统一信息的基础上发展客户关系的要求比较强烈。二是在信息技术和管理理念方面，我国企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力，企业管理水平都有了长足的进步。三是信息技术和互联网不仅提供了新的手段，而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这种条件下，企业有必要而且有能力对面向客户的各种信息活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，建立适合自身特点的"客户关系管理"。
五、客户关系管理在营销管理中的作用
1.提高客户忠诚度吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他部门或管理人员。
在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2.共享客户信息
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户由于公司营销人员在不断的变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。客户关系管理则强调对全公司的数据进行集成，使客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地与客户交流。
3.促进企业组织变革
信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从企业资源规划（ERP）到客户关系管理（CRM），企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ER等系统支持生产制造、供应流转，前端就是客户关系管理系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。
4.迎来全员营销时代
营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助企业更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就
是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。
例如当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
六、结论
建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客，明确顾客标准，进而与他们建立稳定的关系。同时，虽然客户关系管理在企业留住老顾客和培育顾客信任方面发挥重要作用，但是当企业发展与顾客定位不一致时，或者当老顾客背离企业时，客户关系管理应为企业的顾客服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响，这样才能使客户关系管理的效用价值最大化。
客户关系管理在营销管理中的运用，一方面使得企业开始实现从"产品为中心"的营销管理模式向"以顾客为中心"的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变。这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的动力。
参考文献：
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某企业客户关系管理论文 篇6
摘 要：高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到日趋激烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建以客户为中心的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随着网络技
关键词：客户关系管理毕业论文
高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到日趋激烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建以客户为中心的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随着网络技术和信息技术的发展，客户关系管理如何能结合数据挖掘技术和数据仓库技术，增强企业的核心竞争力已经成为企业亟待解决的问题。因为，企业的数据挖掘技术的运用能够解决客户的矛盾，为客户设计独立的、拥有个性化的数据产品和数据服务，能够真正意义上以客户为核心，防范企业风险，创造企业财富。
关键词：客户关系管理毕业论文
一、数据挖掘技术与客户关系管理两者的联系
随着时代的发展，银行客户关系管理的发展已经越来越依赖数据挖掘技术，而数据挖掘技术是在数据仓库技术的基础上应运而生的，两者有机的结合能够收集和处理大量的客户数据，通过数据类型与数据特征，进行整合，挖掘具有特殊意义的潜在客户和消费群体，能够观察市场变化趋势，这样的技术在国外的银行业的客户关系管理广泛使用。而作为国内的银行企业，受到国外银行业市场的大幅度冲击，显得有些捉襟见肘，面对大量的数据与快速发展的互联网金融体系的'冲击，银行业缺乏数据分析和存储功能，往往造成数据的流逝，特别是在数据的智能预测与客户关系管理还处于初步阶段。我国的银行业如何能更完善的建立客户关系管理体系与数据挖掘技术相互融合，这样才能使得企业获得更强的企业核心竞争力。
二、数据挖掘技术在企业客户关系管理实行中存在的问题
现今，我国的金融业发展存在着数据数量大，数据信息混乱等问题，无法结合客户关系管理的需要，建立统一而行之有效的数据归纳，并以客户为中心实行客户关系管理。
1.客户信息不健全
在如今的银行企业，虽然已经实行实名制户籍管理制度，但由于实行的年头比较短，特别是以前的数据匮乏。重点体现在，银行的客户信息采集主要是姓名和身份证号码，而对于客户的职业、学历等相关信息一概不知，极大的影响了客户关系管理体系的构建。另外，数据还不能统一和兼容，每个系统都是独立的系统，比如：信贷系统、储蓄系统全部分离。这样存在交叉、就不能掌握出到底拥有多少客户，特别是那些需要服务的目标客户，无法享受到银行给予的高质量的优质服务。
2.数据集中带来的差异化的忧虑
以客户为中心的客户关系管理体系，是建立在客户差异化服务的基础上的，而作为银行大多数以数据集中，全部有总行分配，这样不仅不利于企业的差异化服务，给顾客提供优质得到个性化业务，同时，分行也很难对挖掘潜在客户和分析客户成分提供一手的数据，损失客户的利益，做到数据集中，往往是不明智的选择。
3.经营管理存在弊端
从组织结构上，我国的银行体系设置机构庞杂，管理人员与生产服务人员脱节现象极其普遍，管理人员不懂业务，只是一味的抓市场，而没有有效的营销手段，更别说以市场为导向，以客户为核心，建立客户关系管理体系。大多数的人完全是靠关系而非真正意义上靠能力，另外，业务流程繁琐，不利于客户享受更多的星级待遇，这与数据发掘的运用背道而驰，很难体现出客户关系管理的价值。
三、数据挖掘技术在企业的应用和实施
如何能更好的利用数据挖掘技术与客户关系管理进行合理的搭配和结合是现今我们面临的最大问题。所有我们对客户信息进行分析，利用模糊聚类分析方法对客户进行分类，通过建立个性化的信息服务体系，真正意义的提高客户的价值。
1.优化客户服务
以客户为中心提高服务质量是银行发展的根源。要利用数据挖掘技术的优势，发现信贷趋势，及时掌握客户的需求，为客户提高网上服务，网上交易，网上查询等功能，高度体现互联网的作用，动态挖掘数据，通过智能化的信贷服务，拓宽银行业务水平，保证客户的满意度。
2.利用数据挖掘技术建立多渠道客户服务系统
利用数据挖掘技术整合银行业务和营销环节为客户提供综合性的服务。采用不同的渠道实现信息共享，针对目标客户推荐银行新产品，拓宽新领域，告别传统的柜台服务体系，实行互联网与柜台体系相结合的多渠道服务媒介体系。优化客户关系管理理念，推进营销战略的执行。提高企业的美誉度。
四、数据挖掘技术是银行企业客户关系管理体系构建的基础
随着信息技术的不断发展，网络技术的快速推进，客户关系管理体系要紧跟时代潮流，紧密围绕客户为中心，利用信息优势，自动获取客户需求，打造出更多的个性化、差异化客户服务理念，使得为企业核心竞争能力得到真正意义的提高。
某企业客户关系管理论文 篇7
题目：基于微服务架构的客户关系管理系统的研究
摘要：以往信息系统软件堆积在单独的系统中, 存在可扩展性差、可靠性低和维护成本高的问题。虽然SOA服务被引入到后期阶段, 但由于SOA使用总线模式, 因此这种总线模式会与特定的技术堆栈一起回收, 并与特定的技术堆栈紧密相关。通过将应用程序和服务抽取到更小的应用程序和服务中, 它可以更容易地改进和扩展, 从而提高应用的高并发和高应用。作为在云中部署应用程序和服务的新技术, 微服务已成为当今最新的热门话题。关于微服务器的讨论主要集中在容器或其他技术是否可以很好地执行微服务。公司和服务提供商正在寻找更好的方式将应用程序应用于云环境, 它将是微服务的未来方向。
关键词：IT行业; SOA服务化; 微服务;客户关系管理系统
传统的客户关系管理系统的实现方式是所有服务端逻辑都集成在一起, 这样的结构导致系统的扩展性差, 可靠性不高, 维护成本高。虽然有的引入了SOA服务化, 但是, 由于SOA使用总线模式, 这种总线模式与某个技术堆栈紧密耦合, 例如J2EE等特定技术堆栈紧密相连。这导致许多公司的现有系统难以对接, 交换周期太长, 成本太高, 新系统稳定性的收敛需要一些时间。最终SOA看上去很美, 但却被认为是企业级奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系统是基于我国中小企业的管理现状, 基于微服务架构研发出来的, 扩展性好, 可靠性高, 维护成不高, 技术栈不受限, 例如, 客户微服务最初是用java编写的。现在我们想要将客户的微服务改为node Js技术。这完全是可能的, 而且由于担心只是客户的逻辑, 所以技术更换的成本将会降低很多。所以如果研发成功, 达到预期的目标, 必定受到我国中小企业的欢迎。
微服务架构是一种基于云中部署应用程序和服务的新技术。关于微服务的大多数讨论集中在容器或其他技术是否可以很好地实现微服务, 并且API应该成为焦点。微服务可以在他们自己的程序中运行并且可以通过“轻量级设备和HTTP型API进行通信”。关键是服务可以在自己的程序中运行。通过这个, 我们可以区分服务公开和微服务架构 (在现有系统中分部一个API) 。在服务公开中, 许多服务可能受到内部独立进程的限制。如果这些服务中的任何一个需要添加某个功能, 则该进程必须缩小范围。在微服务体系结构中, 只需将所需功能添加到特殊服务而不影响整个过程。本文就基于微服务架构的客户关系管理系统进行如下研究:
1 主要研究内容、拟解决的技术难点和关键技术
1.1 主要研究内容
1) 微服务架构的研究;
2) 客户关系管理系统的原有服务拆分粒度的研究;
3) 微服务分布式事务的研究;
4) 设计实现适合客户关系管理系统的微服务架构。
1.2 拟解决技术难点
1) API Gateway (客户端如何访问这些服务) :传统的开发方法, 所有的服务都是本地的, 可以直接调用UI, 现在可以按功能划分为独立的服务。客户端UI如何访问他的服务。后台有N个服务, 前台需要记住管理N服务。因此, 通常在后台会有N个服务和UI之间的代理或API网关。他的功能包括:
提供统一的服务门户, 使微服务对前台透明;
整合后台服务以节省流量并提高性能;
提供API管理功能, 如安全性, 过滤和流量控制;
2) 服务调用 (如何在服务之间进行通信) :因为所有的微服务都是独立运行在不同机器上的独立进程, 服务之间的通信是IPC (inter process communication) , 并且有许多成熟的解决方案。现在基本上最常见的是方法:
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
异步消息调用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相对简单且一致, 但容易引发问题, 性能体验稍差, 特别是长时间的呼叫级别。异步消息方法在分布式系统中具有特别广泛的应用范围。他不仅可以减少呼叫业务之间的耦合, 还可以缓冲呼叫, 确保消息积压不会冲洗被呼叫者, 同时保证呼叫。派对的服务体验将继续实现其自身的功能没有被背景表现放慢。
3) 服务发现 (有多少服务查找) :在微服务体系结构中, 每种服务通常具有多个副本, 并通过Spring Cloud的Ribbon进行负载均衡。服务随时可能脱机, 并且可能会响应临时访问压力以添加新的服务节点。服务如何相互感知?服务如何管理?这是服务发现的问题。微服务通过Spring Cloud的Eureka进行注册。当服务上线时, 服务提供商将其服务信息与注册中心 (或类似框架) 一起注册, 并通过心跳保持长链接以实时更新链接信息。可以通过Spring Boot Admin对注册中心的服务进行监控 (服务的内存占用情况, 日志级别等) 。服务调用者访问Eureka, 通过服务名称找到相应服务使用服务。
4) 分布式微服务下的session问题:在分布式架构中, 由于服务是跨域访问, 所以session很难做到共享, 要想共享session, 其中一种比较理想的方案则是将session信息存储在redis缓存中。只需在maven的pom文件中加入相关依赖即可使用。
1.3 关键技术
本次研究选用了当今比较成熟的springboot和springcloud作为开发架构, Springboot微服务开发架构, 提供了展现、依赖注入、持久化、嵌入式容器、日志、缓存等常用功能, Eureka主要是实现服务注册发现, Ribbon主要实现负载均衡, Hystrix主要是服务的延迟和容错。ZUUL主要是提供动态路由功能。
2 项目拟采取的研究方法 (或技术工艺路线、实施方案) , 以及预期达到的目标、主要技术、经济指标和水平
2.1 项目拟采取的研究方法
1) 收集整理资料;
2) 分析实施过程中要解决的技术难点;
3) 根据分析结果提出集中初步设计方案;
4) 对比分析各种初步方案, 确定合理解决方案。
2.2 预期达到的目标预期达到的目标、主要技术、经济指标和水平
本次研究选用了当今比较成熟的springboot和springcloud作为开发框架, Springboot微服务开发架构, 提供了展现、依赖注入、持久化、嵌入式容器、日志、缓存等常用功能, Eureka主要是实现服务注册发现, Ribbon主要实现负载均衡, Hystrix主要是服务的延迟和容错。ZUUL主要是提供动态路由功能。
1) API Gateway (客户端如何访问这些服务) 实现了提供统一服务入口, 使每个服务对前台透明, 在后台聚合, 节省流量, 提升性能, 提供安全, 过滤, 流控等管理功能。
2) 服务调用通用的有以下几种方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服务发现:在微服务架构中, 通常每个服务都是有多个拷贝, 通过Spring Cloud的Ribbon来做负载均衡。微服务是通过Spring Cloud的Eureka做注册中心, 当服务上线时, 服务提供者将自己的服务注册到注册中心, 通过心跳维持长链接, 实时更新链接信息。可以通过Spring Boot Admin对注册中心的服务进行监控 (服务的内存占用情况, 日志级别等) 。服务调用者访问Eureka, 通过服务名称找到相应服务使用服务。
4) 分布式微服务下的session问题:在分布式架构中, 由于服务是跨域访问, 所以session很难做到共享, 要想共享session, 其中一种比较理想的方案则是将session信息存储在redis缓存中。只需在maven的pom文件中加入相关依赖即可使用。
3 主要技术及应用转化的前景预测分析
3.1 主要技术
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 应用转化的前景预测分析
随着业务敏捷性需求的增加, 我们开始看到一个向“推送”架构或者基于事件体系结构的发展趋势, 即:一个服务发送一个事件, 一个或多个观察者容器异步地运行逻辑来响应该事件, 而不需要通知事件生产者。另一个好处是, 在设计各自的服务时, 开发人员可以更加独立。虽然开发人员可以将容器环境构建为事件驱动架构, 但功能即服务 (Faa S) 本身就体现了这种能力。在Faa S架构中, 函数作为文本存储在数据库中, 并通过事件触发。一旦调用了该函数, API控制器就会接收消息并通过负载均衡器将其发送到消息总线, 消息总线将其排入计划并提供给一个调用容器。执行完后, 结果存储在数据库中, 并发送给用户, 然后函数被分解, 直到再次触发。Faa S的好处包括:1) 从编写代码到运行服务的时间缩短了, 因为创建或push源码之后不需要做额外操作。2) 当函数由Faa S平台 (如AWS) 管理和缩放时, 开销会减少。然而, Faa S并非没有自身的挑战。由于Faa S要求将服务的每个部分解耦, 因此可能会出现难以发现、管理、编排和监视的函数的扩散。最后, 如果没有依赖项的'全面可视化工作, 就很难调试Faa S系统, 可能会出现无限循环。
4 结束语
使用微服务架构构建应用程序很有意义, 因为它允许您同时具有水平缩放和垂直缩放功能;它还具有可在整个架构中重复使用的额外API。可以每分钟提供新服务, 因此您必须拥有敏捷且响应迅速的应用程序平台。这个平台必须是未来发展的方向。
参考文献
[1]究竟什么是微服务架构?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].
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客户关系管理系统论文一（2）：
题目：以集成化供应链为基础的客户关系管理系统分析
摘要：随着我国市场经济体制的完善与经济全球化的发展, 企业必须采用更为先进的客户管理系统以处理更为复杂的关系。本文对以集成化供应链为基础的客户关系系统进行分析, 指出其组成结构与运行模式, 并对建设系统时用到的关键技术进行分析, 希望能给广大相关工作人员提供帮助。
关键词：集成化供应链; 客户关系; 管理系统;
随着改革开放的不断推进, 我国市场经济体制越发完善, 市场竞争模式也发生了巨大的变化。科学技术的快速普及缩小了各企业间产品间的差距。客户在选择产品时已经不仅仅关注于价格与产品质量, 对企业的服务也提出了更高的要求。在这样的时代背景下, 任何企业都不可能独立存在与发展。深度合作是大势所趋, 基于集成化供应链的客户关系管理系统是企业未来发展的必然趋势。
1 以集成化供应链为基础的客户关系管理系统
集成化供应链是指供应链内部成员为了实现一个共同目标而组建的一个“虚拟组织”, 组织内部成员彼此间信息共享, 并通过一系列的协调与合作工作实现目标。以集成化供应链为基础的客户关系包含两种情况即传统的竞争关系与合作关系。这样的客户关系需要企业与客户之间实现有效的资源共享, 因此必须建立一种全新的、具有不同层次的客户信息管理系统。[1]该系统需要满足以下几个方面的要求。 (1) 具备有效的客户数据分析功能, 为相关的决策人员提供可靠的数据参考。 (2) 必须具有面向客户的交互平台, 让客户可以及时获得信息, 以及与企业取得联系。 (3) 具备企业和战略合作伙伴的信息共享平台, 实现信息流动, 为各个节点的企业做出正确的决策提供数据、信息保障。
2 以集成化供应链为基础的客户关系管理系统的基本结构
2.1 系统结构
以集成化供应链为基础的客户关系管理系统主要由数据中心、功能层与用户层三个部分组成。数据中心是由中心数据库与客户关系数据库两个部分组成。系统在获得客户的数据后会分别存储在这两个数据库中。客户关系数据库涉及到的主要信息为各单位间的具体业务信息。最终中心数据库的数据与客户关系数据库都会进入多维数据库, 从而实现对各类信息的保存与分析。管理系统的功能层是建立在对客户数据的录入的基础上, 通过数据中心对数据信息进行加工分析, 从而形成相应的数据报告, 最终实现为企业提供数据支持的目的, 帮助公司决策层做出正确的决策。用户层是由客户、合作伙伴、业务员等多个单位共同构成, 用户层是面对客户与合作伙伴等单位的交互平台, 在这里客户与合作伙伴可以获得相关数据。
2.2 运营模式
以集成化供应链为基础的客户管理系统建立的目的是要处理复杂的客户关系。在该系统中, 企业与客户之间既有合作也有竞争, 因此, 集成化供应链的基本运行模式为螺旋型周期循环模式。在系统具体的运行中, 需要为不同的用户群体提供不同的终端。一方面可以满足客户、合作伙伴、业务人员等不同人员对于数据的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具体信息。在完成信息收集时, 系统数据库以及数据处理中心会根据数学模型展开一系列复杂的运算获得, 最后以最直观的形式出现在公司决策人员面前。这些决策人员会根据数据分析结果制定制定相关的发展计划以及相关部门的管理制度、运营标准。相关部门需要根据这些标准开展工作, 再通过系统收集相关信息继而对工作标准加以调整、修改, 如此往复循环。该客户管理系统的核心是用户, 有效的数据分析可以为决策人员提供最为重要的数据参考, 有助于决策者做出正确的决定, 从而促进企业的的发展进步。
3 系统中应用的关键技术
3.1 数据库
以集成化供应链为基础的客户关系管理系统是建立在一系列数据保存与分析的基础上的一个系统。在该客户管理系统中主要运用的数据库有中心数据库、客户关系数据库、多维数据库。数据库可以实现对各单位数据信息, 并对这些分散的数据信息进行融合、以便实现各种信息的查阅、存取与分析。[2]在进行数据库设计时需要确定数据收集范围与数据收集方式;定义好数据的转化、传输, 确保数据能够进入到正确的数据库中并继而完成相关的具体操作。此外, 数据库还担负着数据优化的重要职责, 数据优化是确保数据准确性的重要手段,
3.2 数据挖掘
大多数有用的信息都隐藏在数据背后。数据挖掘是指对数据模型与数据之间深层次的关系进行深一步的挖掘, 从而将隐藏在海量数据背后的信息找出来, 揭示信息内部的规律性, 并呈现在相关决策人员面前。在完成数据采集后必须要对数据进行挖掘, 从中获取更多有用的信息, 从而为相关决策人员提供高质量的数据参考。在具体的实施过程中, 首先要确保被选择数据的准确性。其次根据相关规则与时间序列进行初步预测。最后再实践工作中对结果进行必须的验证, 从而得到准确的结果。
3.3 信息集成
信息集成技术要求该系统与其他系统之间进行数据同步、信息交流, 是客户管理系统与其他系统进行协作的基础, 是将客户管理系统与其他系统进行融合工作的纽带。信息集成技术主要包含有信息转换标准协议与信息传输标准协议。在实际的工作中, 主要采用的信息转换协议为XML协议, 通过对SOAP技术进行运用以完成标准画的信息传输协议。在进行系统建设过程中使用各种标准化的协议可以解决各系统间的不协调问题, 提高信息传输与转换的稳定性与效率。
4 结语
以集成化供应链为基础的客户关系系统是是处理新时期企业与客户复杂关系的有效系统, 进行该系统建设时必须对其内部结构与运形模式进行深层次的了解, 并做好数据库、数据挖掘技术的应用工作。通过对系统数据的进一步挖掘揭示数据背后的规律, 为相关决策者提供可靠的数据支持, 从而促进企业的健康稳定发展。
参考文献
[1]郑丽娟, 张乾.基于集成化供应链的客户关系管理系统研究[J].商业时代, 20xx (10) :45-46.
[2]张继德, 时斐.基于电子商务的供应链管理应用研究——以苏宁易购为例[J].会计之友, 20xx (36) :122-126.