在日常的学习和工作中，我们都曾经历过写论文的过程，论文是一种用于研究和描述学术成果的论述性文章。如果你对写论文感到困惑，下面是小编整理的一篇1500字的客户管理论文，供大家参考和阅读。
客户管理论文1500字 篇1
引言
目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。
1客户关系管理在企业市场营销中发挥的作用
1.1降低企业市场营销的风险
在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。
1.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益
加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。
1.3客户关系管理可以增加客户的忠诚度
企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户，何谈企业，何谈发展。所以，企业必须加强对客户关系的重视，加强客户关系管理，尽可能的满足客户的需求，提高产品质量，并以合理的价格售给客户，让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流，稳定客户关系，从而加强合作，提高企业的市场竞争力。同时，良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注，逐渐完善自己，生产出符合客户要求的高质量产品，这同样能够有效促进企业的发展。
1.4提升企业的市场竞争力
以往传统的营销策略就是短时间促销，比如降价，买赠等，这些方式在短时间内能够增加企业的利润，但是在活动结束之后的回头客一般都很少，因为促销过程中根本没有注意客户关系，并没有跟客户进行过多的交流，客户一般都是贪图产品便宜，日后恢复原价后客户大多都会流走，并没有与客户之间形成良好的.关系，更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，以前客户只是单纯的考虑产品的价钱，而现在随着市场的变化，人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此，在这种环境下，企业要想保持自己在市场中的地位，提高自身竞争力，就必须要和客户建立良好的关系，并进行科学的管理，从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益，提高企业在市场上的地位，促进企业的稳定发展。
1.5能够提升企业的可持续发展能力
如今市场竞争如此激烈，各个企业都面临着很大的压力，然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面，企业要对老客户进行定期、科学的维护，降低客户的流失率。另一方面，企业也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品，最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任，在沟通过程中，企业员工要对客户诚心诚意，从而打动客户，才能建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展，极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整，而且有利于企业拓宽市场，增加收益，促进企业的可持续发展。
2客户关系管理存在的问题与对策
2.1对客户关系管理的认知度不足
企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理，而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性，但是据调查，很多企业都在盲从地去进行客户关系管理，而并没有真正认识到其必要性，从而导致客户关系管理知识流于表面，企业并没有进行深入的研究，实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面，企业不仅认知度不足，还缺乏以客户为中心的理念，同时还不具备系统的管理机制，严重影响了客户关系的管理和企业的发展。
针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先，要想管理好客户关系，就必须是对客户进行全面的了解，要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后，对客户的资料进行分类、总结、分析，了解每个客户的性格特点。接着，就开始与客户进一步交流，从而得到更多的客户信息。最后，对不用的客户采取不同的应对方式，沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如，对于吹毛求疵的客户，你要从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要让客户挑出毛病，要尽量完美，才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程，沟通好了合作就容易达成，沟通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企业学习和借鉴
很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争，尤其是同类产品的竞争更是激烈，有的企业降低产品的生产成本，然后降低售价，来赢得客户，有的企业增加产品质量，有的会给客户很多赠品，总之各个企业都在努力的赢得客户，从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径，他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式，不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式，导致管理方式单一，不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式，与自身的方式相比较，取长避短，才是提高企业竞争力的关键方法。
2.3企业发展方式单一，营销方式严重滞后于社会发展
随着当今社会的快速发展，我国各个企业都在奋力前进，新兴企业更是如此。而且，如今社会网络是必不可少的，其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：现在网店、微商特别流行，此类购物方便、快捷、物品种类多，大大地满足了客户的需求，对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注，一定要顺应时代的发展，而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展，因此，企业要加强对客户关系管理的重视，认识到其在市场营销中的必要性。
3结束语
综上所述，客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用，不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度，还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题，比如，企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验，而且企业的发展方式单一，营销方式跟不上社会的发展，严重影响了企业的发展，需要尽快采取相关措施进行解决，以便加强客户关系管理，从而提高市场竞争力，促进企业的长久发展。
客户管理论文1500字 篇2
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。
2、客户关系管理在国外电力公司的应用
国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。
2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户
法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。
2.2、开展主动的用电导向和市场调研
在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。
2.3、提供网上服务，方便客户
澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。
2.4、提供增值服务
加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。
2.5、帮助用户进行用电分析，减少电费支出
在法国，250kVA以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。
2.6、积极开展电力需求侧管理工作
美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。
3、目前我国电力营销和服务中存在的问题
电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。从思想上，传统的“重生产、轻营销”的意识观念正在转变；从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心、以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面：
(1)营销服务缺乏针对性。营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，一些地区针对用电量大、重要性高的.客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量、贡献率、负荷特性、信用、需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。
(2)信息不通畅降低服务质量。大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在：一些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应；还有一些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的变压器供电，造成一方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另一方面也因此多支付电费。
供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感；由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。
(3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。例如，在引导客户安全合理用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。事实上，大多数电力客户都有合理用电、安全用电的需求，但是由于其专业知识的局限，安全用电、节约用电、合理用电的潜力没有充分的挖掘出来。而进一步延伸，我们会发现，客户不懂得合理用电很可能影响其今后能源的选择，不利于稳定供电企业的市场。
4、客户关系管理在供电企业中的具体应用
供电企业实施客户关系管理应实现以下目标：有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；通过实施需求侧管理促进能源合理利用。具体应用的方面如下：
4.1、树立以客户为中心的服务意识
在电力市场化的背景下，首先要树立以客户为中心的服务意识，包括充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等。此外，不仅是直接面向客户的营销人员提供的服务，后台有关专业人员的技术支持、沟通机制和工作效率也影响客户的满意程度，因此要在全体职工中树立营销意识和服务意识。
4.2、建立新型的营销管理机制
4.2.1、业务流程改造
以客户为中心，改进供电企业的业务流程，通过业务流程优化和内部信息共享，加强对客户需求的快速反应能力，实现资源的整合和协调，增强部门之间的协作能力。如首问负责制、一站式服务、限时办结制等。
4.2.2、实施和完善客户经理制
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。客户经理制是客户关系管理理论在供电企业中的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。
首先，客户经理是为客户提供差异化服务的专、兼职营业人员，由具有较高综合素质的人员担任。客户经理负责与大客户建立紧密的联系，主动了解市场。通过走访客户了解电力服务中存在的问题，了解客户潜在的用电需求信息，跟踪客户用电需求的实现。
其次，通过客户经理收集和反馈的市场信息，进行电力市场分析和预测；经过整合提出开拓电力市场的方案；根据需求侧管理潜力提出需求侧管理措施；根据客户个性化需求为客户提供及时的供用电信息和个性化的用电解决方案。
通过客户经理对优质客户的一对一服务，能够实现及时、有针对性地为客户提供个性化服务，优化了企业业务流程，拉近客户与供电企业的距离，树立企业的良好形象。
4.3、建立客户价值和营销效果评价体系
企业的资源是有限的，因此，供电企业应研究如何合理、有效地整合和利用资源，在现有资源约束条件下实现企业效益和社会效益的最大化。
4.3.1、客户价值评价
综合客户用电量、利润贡献率、负荷特性、信用(缴费、合法用电)、发展潜力等多种因素建立客户价值评价指标体系，按客户的价值进行分类，集中有限资源重点对优质客户开展一对一的差异化服务，而对信用低的客户建立企业风险防范机制。
首先，服务流程差异化。如对于重点工程、社会效益大的大型工程建立服务的快速通道，采用差异化的业务办理流程，减少工作环节，实行限时服务，缩短内部运转时间。
其次，资源配置差异化。资源配置方面，依据客户价值，实行资金、规模、人员和费用的重点倾斜，实行单独的预算管理，保证重点客户的需要。
再次，服务人员和技能差异化。逐步提升对优质客户的服务层次，建立健全客户经理制，加强对客户经理的培训，提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能。
最后，服务内容差异化。根据客户需求，为客户提供定制的差异化服务，如提供系统供需信息、提供客户用电负荷特性分析、提供政治保电服务和差异化的信用政策，如不同的缴费政策等。
但是，需要注意的是实施差异化服务策略前，供电企业要在市场调查、市场细分和市场定位的基础上，分析满足客户差异化的需要和确定企业是否具备满足需要的能力。
4.3.2、营销效果评价
营销效果评价是以企业的营销决策为基础，分析和评估各项营销措施对实现企业发展目标所做的贡献和产生影响的行为。为了准确地了解目前供电企业的营销效果现状，需要对不同的营销措施建立定性与定量的指标，从经济性、社会性、营销意识、效率控制、满意度等不同的角度进行营销效果评价。通过评价发现不足或潜在的问题；通过分析提出解决方案，调整和改进营销工作，为企业决策提供一种辅助工具，增强企业综合实力。
4.4、为客户提供增值服务
充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
4.5、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平
信息技术是客户关系管理的技术支撑。
(1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，使企业内部能够更高效地运转。
(2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。包括：法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。
(3)建立客户关系管理系统，将数据挖掘、数据仓库以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持。
(4)建立客户档案库，挖掘客户数据信息，进行客户信用评价，实施差异化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企业经营风险；通过整合客户信息资源，为决策提供定量定性相结合的辅助支持，从而提升电力营销管理水平和决策能力。
4.6、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况
4.6.1、加强宣传，获得客户的理解和信任
加大对电力政策、法规和供用电信息等的宣传力度，利用供电企业网站、网点、各种媒体进行多种方式的宣传，提高信息知晓率。这样做，一方面有利于政策法规的贯彻和执行，使客户从中受益，另一方面有利于得到客户对政策的充分响应，获得客户的理解和信任。
4.6.2、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息
通过客户经理的一对一营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
5、结语
市场经济环境下，供电企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。供电企业通过实施客户关系管理，不仅可以提高客户满意度和市场占有率、提高经营管理水平，满足决策支持、经营风险控制的要求，而且能够促进客户科学合理用电，降低经营成本，促进社会效益的“三赢”目标的实现。
客户管理论文1500字 篇3
一CRM概述
(一)CRM内涵
CRM是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助CRM，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。[2]在CRM理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。
(二)国内CRM产生的背景
当前，国内各行业密集度很高，各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度;外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势，从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。
二整形医疗服务机构引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市场中客户的忠诚度
加强CRM管理，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，为客户提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，对于CRM而言，于整形医疗服务机构方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化CRM，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度，从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。
(二)CRM提升整形医疗服务行业的竞争力
强化CRM，是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言，为客户提供各种高质量的服务，尽最大能力的满足客户的.需求，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。CRM可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力，从而有利于该行业的更好发展[4]。
三整形医疗服务机构CRM建设的SWOT分析
(一)优势
1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言，开展CRM具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景，这样的背景下，有助于整形医疗服务机构客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。
2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业CRM软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场，因而整形医疗服务机构不会担心导入CRM管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展CRM有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进CRM的更好发展。
(二)劣势
缺乏CRM专业人才，从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识;加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够，致使员工对客户的服务主动性不强;对客户服务的理念还比较陈旧，存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。
(三)机遇
CRM管理市场处于萌芽时期，企业导入CRM管理的前景非常广泛。CRM产品市场需求量大，由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务，这样使很多企业在经营过程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法来开展相应的业务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施CRM的工作方式。为整形医疗服务机构CRM的进一步发展提供了很好的机会。
(四)威胁
2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国整形医疗服务业和CRM良性发展。
四导入CRM管理的相应对策
CRM管理这种智能化的信息管理理系统，我们可以通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。
(一)从战略高度上重视CRM
作为企业决策层，必须有一个统一和明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现CRM。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，整形医院可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的业务时间，不仅有利于自己的生产经营，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。
(二)重视信息收集和反馈
对于整形医院而言，要积极推动CRM，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为CRM建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院CRM的发展有很大的作用。
(三)加强整形医院的信息化管理建设
作为CRM而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于CRM，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是CRM的关键和核心，是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动CRM的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国整形医院而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对整形医院而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升整形医院的竞争力，进一步降低整形医院成本，从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合CRM运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应CRM对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动CRM的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动CRM发展。
(四)建立以客户为中心的企业文化来支撑CRM
整形医院从行业划分上来讲，属于服务业。整形医院通过提供一个平台，帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识，整形医院要想获得更好的发展，从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大，必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样，整形医院才能为客户提供更好的服务，才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于雅美整形医院而言，显然是最核心的竞争力，整形医院生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务，整形医院必须对客户的基本情况有很深的了解，而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握，进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。
目前，伴随着我国经济的快速持续发展，我国很多城市加大了整形医疗服务机构的发展力度，在政策上也推出了很多措施，这些都有助于我们整形医疗服务机构的发展。但是，相比国外整形医疗服务机构多年的发展历史，我国整形医疗服务机构无论是理论还是实务经验，明显存在很大的差距。CRM作为整形医疗服务机构管理的重要方面，既有利于帮助客户实现更好的利益，更有利于整形医疗服务机构的可持续发展，因此强化整形医疗服务机构CRM无疑具有极强的重要性。诚然，目前我国整形医疗服务机构在客户关系建设上存在一些不足，比如服务理念欠缺，人才建设力度不够，信息收集不利，对客户的服务仅限于产品的展示和成列等，但是我们也必须看到，我们的整形医疗服务机构开展CRM也面临着诸多优势和机遇，比如快速发展的经济，政府有关部门的大力支持，以及参与全球经济的能力不断提升。此外，由于CRM对我们的客户也是有利的，届时将会获得客户的极大支持，从而推动整形医疗服务机构CRM建设以及整形医疗服务行业的发展。因此，我们的整形医疗服务机构必须要紧紧抓住这些机遇，合理有效的运用各种优势，积极应对发展中的各种不利和挑战，坚持服务理念创新和提升，牢固树立客户中心观念，强化基础设施建设，不断推动信息化建设，完善信息的收集和整理工作，努力为客户提供更好的信息服务。同时加强人才储备，努力挖掘整形医疗服务行业的深层价值，我们有理由相信，在未来，我国的整形医疗服务机构将会获得更多更好的发展机遇，整形医疗服务行业也将会实现更好的发展。
客户管理论文1500字 篇4
[摘要] 随着汽车市场的发展、竞争的加剧，客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施，本文根据客户关系管理内涵，阐述了其在汽车企业应用的必要性，并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍。
[关键词] 汽车企业客户客户关系管理
当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下，客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的内涵
业界对客户关系管理有不同的见解，笔者认为，客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理（Customer Relationship Management）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。
二、汽车企业实施客户关系管理的必要性
首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。
同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务。同时前台自动化程度的提高，使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成，使得企业的工作质量和营销效率得以提高，有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的.扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。六是提高反应速度。市场信息瞬息万变，客户需求不断变化。借助客户管理信息系统针对客户和市场的反馈能快速的做出反应，提升企业的反应速度。
三、汽车企业实施客户关系管理的障碍
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，这其中虽不乏成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多，有技术上的，但更多的原因是汽车企业管理方面的。
1.缺乏以客户为中心的理念
企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。
2.缺乏相应的管理体系
汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表现在，对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确;对内部流程是否合乎要求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户信息的响应速度仍然比较慢。
3.缺乏必备的技术支持
目前汽车企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。
4.缺乏顾客互动
许多汽车业在CRM的实施中，不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系。并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是，如果仔细观察，就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴（企业）”的赞扬，相反，我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、操纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于希望通过提供它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户，但是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲，根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。
四、结论
正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行客户关系管理战略。
客户管理论文1500字 篇5
【摘要】随着社会经济的不断发展，全球市场环境发生了很大变化，成品油企业面临着严重问题，如来自国外的成品油不断垄断市场。企业最稀缺的资源就是客户资源，因此企业一定要重视与客户之间的关系，在企业的发展中，提高客户的满意度，促进友好的合作关系。基于此，论文主要阐述成了品油销售企业的客户关系的管理与改进。
【关键词】成品油；销售企业；客户关系
1引言
近几年，我国的成品油已经逐渐开放，还有很多石油公司等对成品油进行销售，但是对于直分销售市场的竞争越来越激烈。随着竞争的不断加强，成品油的销售企业和客户关系发生很大的变化。企业最大的资本就是客户，石油企业应该在发展中，收集客户，建立良好的服务制度，不断改善客户的友好关系，同时提高客户的忠诚度和满意度，这样才有利于减少企业经营的成本，在激烈的市场中把握机会，提高企业的经济效益和社会效益。
2大客户关系管理在成品油营销中的重要作用
2.1提升大客户忠诚度
在成品油企业中，要想提高市场竞争力的话，就应该扩大客户资源。只有维护好客户关系，才能够深入了解基础信息，首先要对客户进行详细了解，了解客户的需求和产品供应的问题，从客户的角度出发，加大与客户之间的联系，并做好售后服务，听取客户的意见，不断完善服务制度和产品。为客户提供方便的条件，在一定程度上提高客户的满意度。之后再制定跟踪服务制度，不仅能够体现个性化服务制度，还能够凸显出成品油企业与其他企业的不同之处。同时要建立有效的企业文化，一个优秀的企业文化，对一个企业的发展有着深远影响，并且也能在客户中树立完美形象。
2.2有利于精准营销
企业应该建立完善的营销方案，在具体实施的过程中，把精准的信息传达到客户的心中。营销活动包括很多种类，主要有实施计划、组织、反馈等，在实施之前，应该做好市场调查工作。并建立客户关系的管理平台，这样才能够准确地判断出客户的详细信息和服务需求等，在一定程度上减少成本的投入，尽量避免出现错误的营销方式。但是在开展活动中，不仅要建立有效的沟通平台，并且还要维护客户的关系。采用新的战略开发一些新的客户，把企业的相关信息有效地传达到客户心里，这样有利于企业品牌的宣传。
2.3降低企业成本
在一定程度上加强大客户关系管理，能够有效减少企业的各项成本投入，但是开发新客户也不是那么容易的事情。在发展新客户的时候，首先要做到信息收集，消息宣传、经济交易等，在整个过程中需要投入很多的成本。在调查相关数据进行统计时，发现对老客户的维护关系的成本和对新客户的开发就差10%。企业应该与老客户建立良好的关系，把握老客户的个性化需求，不断完善服务，为客户营造良好的便利条件，有效减少成本的投入，在此基础上维护和稳定客户的关系，有效降低成本。
3成品油销售行业客户管理存在的难题
3.1卖家强势
有很多客户人为，供求关系导致双方地位不平等[1]，近几年，我国的石油和中石化的地位较为强势，无论在计划等相关环节上，还是其他方面，商务纠纷比较严重，导致有产品合作越来越少，很多用户的地位越来越低，不具备发言权，并且还有最严重的`问题就是讨价还价，只能够根据相关规定与中石油与中石化的安排开展商务合作，但是在这样的情情况下，用户普遍觉得困难很大，没有太大的盈利空间。
3.2沟通不畅
近几年，我国采用信息沟通的方式还是电话和传真，因为客户经理需要有很多的事情需要做，但是不能与客户进行有效的沟通，也没有把产品的信息和价格相关信息第一时间给传达给客户，这样就很容易造成机会丢失等问题。还有相关客户经理放假或者出差，一方面延误了用户的时间,另一方面也占用了领导的精力,进一步降低了整体的工作效率。
3.3缺乏技术创新
近几年，我国石油销售水平不断下降，但是在整个过程中，并没有进行深度开发和推广，中石油产品的质量也越来越差，没有针对新产品进行开发，因此就不能够满足客户的新要求，从而导致客户的流失，难以满足下游用户的专用料需求。用户在试用中石化的新产品时,难以获得生产企业的技术支持等。
4成品油销售企业的客户关系管理措施
4.1正确处理好与竞争伙伴的关系
对于大客户的管理，不仅要与其他的成品油企业成为合作伙伴，针对客户的经营和维护需要一种特殊的方式，并且要为客户提供相应的服务制度，并且要详细地了解客户的需求，做好详细的沟通，了解信息资源、市场价格等。制定完整的思路，同时处理好各个企业之间的客户关系，尽量做到资源共享，促进市场的稳定发展，这样不仅能够满足客户需求，同时也降低运费的开销，有效实现经济利益和社会利益共赢的局面。
4.2处理好直销和零售的关系
直分销的大客户关系管理，必须处理好和零售环节的关系，在市场的特殊时期，要平衡好资源，不能因为保零售，而影响到对重点大客户的承诺[3]，要确保对大客户的资源供应，避免对客户造成伤害，彰显中石化的实力和信誉，履行好企业的政治责任和社会责任。同时，国际原油价格震荡，而我国成品油价格受国家政治因素影响，常会引起国内成品油价格和国外倒挂现象，在大客户关系管理过程中，也要格外关注价格因素带来的不良影响。
4.3注意保持员工队伍的稳定
在维护企业客户关系同时，同时还要重视内部员工的关系，对待每一位员工都应该保证公平、公开的原则。建立激励制度，提高的员工的待遇标准，给每一位员工自我发展的空间。建设员工团队，稳定员工队伍的同时应该扩大客户资源和企业经济利益，针对不同的客户，企业管理者应该采取不同的管理手段和相关维持策略，在此基础上保证员工的满意度，也能够满足客户的需求。让满意的员工忠诚，从而为外部客户提供高价值的服务，提高外部客户的满意度和忠诚度，最终达到提高企业最大盈利的目的。
4.4实施差异化营销
近几年，我国的成品油销售种类比较单一，就是因为销售策略比较单一，没有具体的实现策略。随着我国经济的不断发展，我国的成品油市场不断开放，对市场的需求量越来越高，在市场经济体制不断完善的背景下，促进销售水平的提高，需要寻找市场发展和客户需求的运行机制。以大客户需求为中心实行差别化营销，正是石油公司顺应市场经济发展潮流，遵循市场经济规则的必然选择。在成品油销量多的同时也出现了很多问题，假如这些问题能够得到很好地处理，这会促进成品油销售市场提升一定水平，促进成品油销售市场的快速成长，带动市场经济的发展。
5结语
总而言之，近几年，我国的市场竞争环境中，最重要的就是维护客户的关系。拥有客户的数量在一定程度上决定着成品油企业的经济发展，市场竞争力。成品油销售企业的客户关系管理措施主要体现在正确处理好与竞争伙伴的竞争与合作关系，处理好直销和零售的关系，注意保持员工队伍的稳定，实施差异化营销。
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客户管理论文1500字 篇6
摘 要：国际贸易企业对客户进行管理是业务得以发展的前提和基础。国际贸易企业在对客户关系管理过程中存在客户细分、满意度调查分析和信息化建设等方面的突出问题。本文以辽宁天顺国际合作有限公司客户关系管理问题为研究对象，针对存在的问题提出针对性改进措施。
关键词：客户；客户关系管理；国际贸易
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为提高核心竞争能力，树立“以客户为中心”的企业发展战略，并基于此开展的包括客户判断、客户选择、客户发展和客户保持在内的全过程的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点，通过开展系统化的客户研究和分析策略，优化企业内部的组织体系和业务流程，核心目的是提高客户满意度和忠诚度，提高企业运行效率和利润水平。
一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题
辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。
1.缺少客户细分化管理
客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未达到“统一化”处理，因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。
2.忽视客户满意度调查和需求分析
客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。
3.客户关系管理信息化水平落后
网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。
二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施
客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。
1.对客户进行市场细分化管理
对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的'客户关系管理策略。
（1）重点客户关系管理策略
天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。
（2）普通客户和小客户关系管理策略
普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。
2.加强客户满意度调查和分析
客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。
3.建立客户关系管理信息系统
天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子信息技术和手段，向客户提供及时、准确的信息和资料，来加强物流定制服务的能力，提高公司的服务水准，提高企业员工的业务能力，缩短订单备货等方面的周期，提高供应链的效率和生产力。首先，应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量现代物流企业的重要标志之一，当前许多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术，企业可以整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营过程中，建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。客户关系管理信息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析.并能在一定程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于浏览器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站主页中建立“电子商务”子模块，使公司与客户之间通过网络环境进行交互式的沟通和反馈。
国际贸易企业实施客户关系管理，针对客户的细分化管理是基础，通过满意度调查和分析来了解客户的真实需求，配合信息化技术来提高反馈效率，系统性改善客户关系管理的效果和效率。
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